Как быстро привести себя в порядок, если клиент-мутант нахамил?

Несколько простых рекомендаций от Этери Аскеровой.

— Этери, как вы знаете, работа продавца рекламы такая, в общем, стрессовая — это работа с людьми, с рекламодателями. А они часто люди непростые. Они могут нахамить, они могут относиться к продавцу как к самому распоследнему человеку. И продавца это расстраивает. Скажите, как продавцу рекламы привести себя в порядок, снять этот стресс в ситуации конфликта с клиентом, когда клиент-мутант нахамил?

— Вопрос действительно очень актуальный. Вы делаете акцент на продавцах рекламы. Но на самом деле в любом бизнесе есть клиенты, которые ведут себя не очень адекватно по отношению к продавцам, потому что им кажется, что они стоят на позицию выше и продавцы от них зависят.

Это очень распространенные вещи, я с вами согласна, таких людей достаточно много.

Для этого есть такая вещь, как стресс-менеджмент, когда мы учим наших продавцов, работающих в рекламе, с такими нелегкими клиентами расслабляться, что называется, на месте.

Стресс-менеджмент — это большая тема. Я могу дать несколько рекомендаций для того, чтобы быстро привести себя в порядок.

— Да, пожалуйста. Это было бы очень хорошо.

— Я скажу одну вещь, которую должны знать абсолютно все люди, которые работают с клиентами, — неважно, продают они рекламу или что-либо еще. Во-первых, что бы ни случилось с клиентом там, на другом конце провода или на встрече, если это личная встреча, нужно понимать, что человеческий фактор никто не отменял.

Ноя 27, 2014 ADCONSULT

И в основном наши клиенты ровно так же, как и мы, нервничают по утрам, ездят в метро или стоят в пробках, или у них что-то случается.

Поэтому хамство не является частью их жизни, как правило, это ситуативные вещи.

И, скорее, первая задача продавца — не среагировать на выплеск хамства у клиента, а постараться понять его как человека, постараться понять, что человеку в данный момент не очень хорошо. Либо в делах не очень хорошо, либо на душе не очень хорошо.

— Немножко пожалеть?

— Скажем так, не пожалеть, а эмоционально присоединиться. Есть такое понятие эмпатия. Нужно почувствовать, понять, почему человек находится в таком состоянии? То есть эмоциональное присоединение — это часть нашей работы, это часть переговорческого процесса. И не нужно забывать о том, что все клиенты — это тоже люди и к ним нужно относиться с пониманием.

Теперь вопрос второй, что делать с хамством непосредственно в момент, когда наш клиент нам хамит, громко или эмоционально разговаривает.

Во-первых, нужно сохранять спокойствие.

И нужно внимательно слушать слова, которые говорит наш клиент.

Потому что в них, собственно говоря, и есть разгадка, ответ на вопрос, почему он так себя ведет сегодня?

Во-вторых, нужно помнить, что в этот момент, когда нам клиент хамит, мы должны представить себе хорошую картинку — что с этим клиентом у нас все-таки сложатся позитивные, хорошие, положительные отношения и сделка состоится. Поэтому нужно сесть в расслабленной позе и нужно хорошо и ровно дышать.

— Поверить в хорошее, да?

— Да, нарисовать себе хорошую картинку и поверить в хорошее. Если этот разговор произошел, как часто у нас бывает в рекламе, повесили трубку и сказали: «Клиент нехороший человек, редиска». И пошли к следующим звонкам в плохом настроении. Такого допускать тоже нельзя.

— То есть лучше всего повесить трубку и сказать: «Все нормально. Я все равно тебе продам на следующей неделе»?

— Условно говоря, так.

Это во-первых.

Во-вторых, нужно пойти и сделать несколько простых упражнений. В стресс-менеджменте есть хорошие инструменты, которые очень помогают, и я бы очень рекомендовала всем людям, которые работают в стрессе, делать несколько вещей.

Первое. Стресс очень хорошо снимается водой.

Если вы находитесь на работе, понятно, что у вас нет возможности принять душ. Но у вас есть возможность выпить два стакана воды.

Вода — это наша родственная структура, и она прекрасно снимает стресс. Два стакана воды — и ваша энергия тут же успокаивается. То есть эмоции спадают, и вы приходите в равновесное состояние. Это самое простейшее.

Второй момент. Есть упражнение для снятия стресса, которое можно сделать прямо на рабочем месте. Можно подышать глубоко всеми камерами всех отделов легких. И самое важное в упражнении: нужно быть расслабленным. Сидя, лежа — неважно, даже можно стоя это делать. Но за минуту вы должны сделать не больше 3–4 глубоких вдохов и выдохов. Это тоже отлично снимает стресс, задержка дыхания.

— Вода и воздух, я так понимаю?

— Да, потому что дыхание — это очень важно, мы живем только благодаря тому, что мы дышим. Человек не может прожить без дыхания больше 2-х минут, ну там ловцы жемчуга не могут прожить больше, чем 5 минут. Пять с половиной минут — это мировой рекорд задержки дыхания. Хотя без пищи мы можем прожить 40, 50, 60 дней.

И следующий инструмент, который тоже хорош. Мы знаем, что есть такие вещи как комната релаксации.

Было бы здорово, если бы в компании это было.

Побить грушу, проговорить все самое хорошее. И не плохие слова мы говорим, когда бьем грушу, а самые хорошие, самые приятные слова, которые мы можем сказать о клиенте, на которого злимся.

Это хорошо работает на уровне энергетики. Можно сделать 10 приседаний, условно говоря. Но каждый раз, когда вы приседаете, вы хвалите себя за что-то. Например: «Я уверенный», «Мне хорошо», «Я добьюсь сделки, а мой клиент выйдет со мной на сделку» и т. д.

То есть все такие позитивные моменты. Десять раз присели, сказали 10 хороших вещей. Это тоже момент, который снимает стресс.

Если стресс действительно большой, самое лучшее для девочек и для мальчиков, я для всех это рекомендую — снимите обувь и буквально, если есть возможность, надеюсь, что полы все чистые в офисе, походить хотя бы 5 минут просто босыми ногами, при этом думая о каких-то позитивных вещах.

Например: «Мне сейчас хорошо, я расслаблен, я чувствую себя замечательно. У меня сегодня будет хороший день».

Это все действует на физиологическом уровне.

Стресс-менеджмент практически весь устроен на уровне хороших, позитивных мыслей и на уровне физической разрядки.

Поэтому эти несложные инструменты в течение буквально 3–5 минут помогут восстановить ваше позитивное состояние.

Ноя 27, 2014 ADCONSULT



Ноя 27, 2014 ADCONSULT

Ноя 27, 2014 ADCONSULT