Truemag

  • Решения
    • Развитие и рост команды продавцов
    • Обновление вашего рекламного продукта
    • «Реклама рекламы»: промо для РА и СМИ
    • Рост управляемости бизнес-процессов
    • Вдохновение вашей команды
  • Услуги
    • Годовая программа для региональных РА, медиа и СМИ
    • Корпоративное обучение
    • Консалтинг и коучинг
    • Вебинары и онлайн-обучение
    • Открытые воркшопы и мастерклассы
    • Конференции и клубные встречи
    • Бизнес-туры и международные стажировки
    • Обучение ваших рекламодателей
    • Инструменты продаж рекламы
  • Проекты
    • ADCONSULT International
    • ADCONSULT Network
    • ADCONSULT Online
    • ADCONSULT Webinars
    • ADCONSULT School
    • ADCONSULT Academy
    • ADCONSULT Digital
    • ADCONSULT Agency
    • ADCONSULT Global
    • ADCONSULT Partners
  • Эксперты
  • Кейсы
  • Клиенты
    • Медиакомпании
      • Федеральные медиакомпании
      • Региональные медиакомпании
    • Рекламные агентства
      • Федеральные рекламные агентства
      • Региональные рекламные агентства
    • Рекламно-производственные компании
      • Федеральные рекламно-производственные компании
      • Региональные рекламно-производственные компании
    • География клиентов ADCONSULT
  • Отзывы
  • О компании
    • Что такое ADCONSULT?
    • Наши вакансии
    • Медиакит и технический райдер
    • Партнерская программа
    • Порекомендуйте нас!
    • Убедить ваше руководство?
    • Как связаться с нами?
    • Назначьте нам встречу!
  • Расписание
  • Партнеры
  • Ассоциация ADCONSULT Network
  • Библиотека
    • ADCONSULT Ideas
    • Блог
    • Рассылка
    • Архив материалов
    • Видеоблог
    • Видеолекции
    • Прямые эфиры
    • Записи вебинаров
    • Инструменты продаж
    • Рекомендованные книги
    • Маркетинговые калькуляторы
  • Назначить встречу!

Как быстро привести себя в порядок, если клиент-мутант нахамил?

Несколько простых рекомендаций от Этери Аскеровой.

[uptolike]

— Этери, как вы знаете, работа продавца рекламы такая, в общем, стрессовая — это работа с людьми, с рекламодателями. А они часто люди непростые. Они могут нахамить, они могут относиться к продавцу как к самому распоследнему человеку. И продавца это расстраивает. Скажите, как продавцу рекламы привести себя в порядок, снять этот стресс в ситуации конфликта с клиентом, когда клиент-мутант нахамил?

— Вопрос действительно очень актуальный. Вы делаете акцент на продавцах рекламы. Но на самом деле в любом бизнесе есть клиенты, которые ведут себя не очень адекватно по отношению к продавцам, потому что им кажется, что они стоят на позицию выше и продавцы от них зависят.

Это очень распространенные вещи, я с вами согласна, таких людей достаточно много.

Для этого есть такая вещь, как стресс-менеджмент, когда мы учим наших продавцов, работающих в рекламе, с такими нелегкими клиентами расслабляться, что называется, на месте.

Стресс-менеджмент — это большая тема. Я могу дать несколько рекомендаций для того, чтобы быстро привести себя в порядок.

— Да, пожалуйста. Это было бы очень хорошо.

— Я скажу одну вещь, которую должны знать абсолютно все люди, которые работают с клиентами, — неважно, продают они рекламу или что-либо еще. Во-первых, что бы ни случилось с клиентом там, на другом конце провода или на встрече, если это личная встреча, нужно понимать, что человеческий фактор никто не отменял.

18 000+ управленцев и сотрудников российских РА и СМИ читают рассылку ADCONSULT.

Пару раз в месяц — несколько советов и рекомендаций о продажах рекламы, новых инструментах, решениях и стратегиях работы. Много полезного, коротко и по делу.

Хотите присоединиться?

ДА, ПОЖАЛУЙ
Ноя 27, 2014 ADCONSULT

И в основном наши клиенты ровно так же, как и мы, нервничают по утрам, ездят в метро или стоят в пробках, или у них что-то случается.

Поэтому хамство не является частью их жизни, как правило, это ситуативные вещи.

И, скорее, первая задача продавца — не среагировать на выплеск хамства у клиента, а постараться понять его как человека, постараться понять, что человеку в данный момент не очень хорошо. Либо в делах не очень хорошо, либо на душе не очень хорошо.

— Немножко пожалеть?

— Скажем так, не пожалеть, а эмоционально присоединиться. Есть такое понятие эмпатия. Нужно почувствовать, понять, почему человек находится в таком состоянии? То есть эмоциональное присоединение — это часть нашей работы, это часть переговорческого процесса. И не нужно забывать о том, что все клиенты — это тоже люди и к ним нужно относиться с пониманием.

Теперь вопрос второй, что делать с хамством непосредственно в момент, когда наш клиент нам хамит, громко или эмоционально разговаривает.

Во-первых, нужно сохранять спокойствие.

И нужно внимательно слушать слова, которые говорит наш клиент.

Потому что в них, собственно говоря, и есть разгадка, ответ на вопрос, почему он так себя ведет сегодня?

Во-вторых, нужно помнить, что в этот момент, когда нам клиент хамит, мы должны представить себе хорошую картинку — что с этим клиентом у нас все-таки сложатся позитивные, хорошие, положительные отношения и сделка состоится. Поэтому нужно сесть в расслабленной позе и нужно хорошо и ровно дышать.

— Поверить в хорошее, да?

— Да, нарисовать себе хорошую картинку и поверить в хорошее. Если этот разговор произошел, как часто у нас бывает в рекламе, повесили трубку и сказали: «Клиент нехороший человек, редиска». И пошли к следующим звонкам в плохом настроении. Такого допускать тоже нельзя.

— То есть лучше всего повесить трубку и сказать: «Все нормально. Я все равно тебе продам на следующей неделе»?

— Условно говоря, так.

Это во-первых.

Во-вторых, нужно пойти и сделать несколько простых упражнений. В стресс-менеджменте есть хорошие инструменты, которые очень помогают, и я бы очень рекомендовала всем людям, которые работают в стрессе, делать несколько вещей.

Первое. Стресс очень хорошо снимается водой.

Если вы находитесь на работе, понятно, что у вас нет возможности принять душ. Но у вас есть возможность выпить два стакана воды.

Вода — это наша родственная структура, и она прекрасно снимает стресс. Два стакана воды — и ваша энергия тут же успокаивается. То есть эмоции спадают, и вы приходите в равновесное состояние. Это самое простейшее.

Второй момент. Есть упражнение для снятия стресса, которое можно сделать прямо на рабочем месте. Можно подышать глубоко всеми камерами всех отделов легких. И самое важное в упражнении: нужно быть расслабленным. Сидя, лежа — неважно, даже можно стоя это делать. Но за минуту вы должны сделать не больше 3–4 глубоких вдохов и выдохов. Это тоже отлично снимает стресс, задержка дыхания.

— Вода и воздух, я так понимаю?

— Да, потому что дыхание — это очень важно, мы живем только благодаря тому, что мы дышим. Человек не может прожить без дыхания больше 2-х минут, ну там ловцы жемчуга не могут прожить больше, чем 5 минут. Пять с половиной минут — это мировой рекорд задержки дыхания. Хотя без пищи мы можем прожить 40, 50, 60 дней.

И следующий инструмент, который тоже хорош. Мы знаем, что есть такие вещи как комната релаксации.

Было бы здорово, если бы в компании это было.

Побить грушу, проговорить все самое хорошее. И не плохие слова мы говорим, когда бьем грушу, а самые хорошие, самые приятные слова, которые мы можем сказать о клиенте, на которого злимся.

Это хорошо работает на уровне энергетики. Можно сделать 10 приседаний, условно говоря. Но каждый раз, когда вы приседаете, вы хвалите себя за что-то. Например: «Я уверенный», «Мне хорошо», «Я добьюсь сделки, а мой клиент выйдет со мной на сделку» и т. д.

То есть все такие позитивные моменты. Десять раз присели, сказали 10 хороших вещей. Это тоже момент, который снимает стресс.

Если стресс действительно большой, самое лучшее для девочек и для мальчиков, я для всех это рекомендую — снимите обувь и буквально, если есть возможность, надеюсь, что полы все чистые в офисе, походить хотя бы 5 минут просто босыми ногами, при этом думая о каких-то позитивных вещах.

Например: «Мне сейчас хорошо, я расслаблен, я чувствую себя замечательно. У меня сегодня будет хороший день».

Это все действует на физиологическом уровне.

Стресс-менеджмент практически весь устроен на уровне хороших, позитивных мыслей и на уровне физической разрядки.

Поэтому эти несложные инструменты в течение буквально 3–5 минут помогут восстановить ваше позитивное состояние.

Ноя 27, 2014 ADCONSULT
[uptolike]


Пожалуйста, подпишитесь на нашу рассылку

Мы будем присылать вам только всё самое важное о продажах рекламы.





Нажимая на кнопку «ПОДПИСАТЬСЯ», вы даете согласие на обработку персональных данных.
И, пожалуйста, добавьте нас в число надежных отправителей в вашем спам-фильтре.

Ноя 27, 2014 ADCONSULT

18 000+ управленцев и сотрудников российских РА и СМИ читают рассылку ADCONSULT.

Пару раз в месяц — несколько советов и рекомендаций о продажах рекламы, новых инструментах, решениях и стратегиях работы. Много полезного, коротко и по делу.

Хотите присоединиться?

ДА, ПОЖАЛУЙ
Ноя 27, 2014 ADCONSULT
Александр Белгороков: «Успешный человек не занимается всякой фигней»Проверка руководителя на прочность
См. также
 
Принцип психологической обратимости
 
Как продавать рекламу? Раздел I. Глава 5. Зачем она нужна?
ADCONSULT
4 г. назад Блогнавыки продавца, отношения с клиентами, тайм-менеджмент1,184

Созвонимся? ….Знаете, ведь иногда лучше за две минуты голосом всё обсудить. :))

Ноя 27, 2014 ADCONSULT
Ноя 27, 2014 ADCONSULT
отзывы об adconsult Назначить встречу Связаться
Ноя 27, 2014 ADCONSULT
ОБ ADCONSULT


ADCONSULT помогает амбициозным рекламным агентствам, медиакомпаниям и СМИ меняться быстрее рынка, перестраивать свою работу, обновляться и адаптироваться к постоянно меняющимся правилам игры. А владельцам, управленцам и сотрудникам этих компаний — не устаревать, оставаться востребованными, быть успешными и зарабатывать больше.

ADCONSULT Network
ADCONSULT Online
ADCONSULT Webinars
ADCONSULT School
ADCONSULT Academy

ADCONSULT International
ADCONSULT Digital
ADCONSULT Agency
ADCONSULT Partners
ADCONSULT Global

ADCONSULT Ideas
ADCONSULT Live
ADCONSULT Video
ADCONSULT Media
ADCONSULT Club

Ноя 27, 2014
ADCONSULT

Может, пообщаемся?

Знаете, лучше всего просто поболтать лично и напрямую.

Оставьте ваш номер — давайте обсудим ваши задачи и вместе решим, можем ли мы быть для вас полезными.

Ноя 27, 2014 ADCONSULT
© ADCONSULT 2005—2019 | ООО «Рекламный консалтинг»
Москва, Бочкова, 8 | +7 495 258-46-42 | love@adconsult.ru
Facebook :: LinkedIn :: Vkontakte :: Instagram :: Youtube :: Twitter :: Telegram :: Google Plus
Политика конфиденциальности — Согласие на обработку персональных данных